投诉反被骂，消费者合法投诉权不容践踏

前言

近日，据媒体报道，某女士朋友圈买口罩，取货后发现有质量问题，投诉到市场监督管理部门后，却遭商家以骗子等侮辱性语言贬低，且个人照片和微信号被商家在商户微信群中大肆传播，最终在民警和记者的协调下，商家道歉。

1.消费者在购买商品后发现有质量问题，可以选择与经营者协商处理，也可以向消费者协会或主管部门反映，向有关部门检举、控告侵害消费者权益的行为是《消费者权益保护法》明确赋予消费者的法定权利。

有关部门接到投诉的，应在法定期限内予以处理。经营者应配合相关调查程序，如认为投诉不成立的，可以提供相关证据材料，以澄清不良影响。如因被举报而心怀不满，泄露消费者个人信息并以不当言语贬低消费者，则属于违法行为。

2.根据《消费者权益保护法》及《民法总则》等相关法律的规定，消费者享有名誉权、隐私权等权利。

名誉权是指自然人就其自身属性和价值所获得的社会评价，所享有的保有和维护的权利。

隐私权是指自然人享有的私人生活安宁与私人生活信息依法受到保护，不受他人侵扰、知悉、使用、披露和公开的权利。

同时，消费者的个人信息受法律保护，任何人不得非法买卖、提供或者公开他人个人信息。

3.将消费者的照片和微信号在商户微信群中大肆传播，并配以骗子等侮辱性语言，这种行为将涉嫌侵犯消费者的名誉权和隐私权，并侵害消费者个人信息依法得到保护的权利。

根据《消费者权益保护法》第五十六条的规定，如经营者有该等行为，除应承担相应的民事责任外，其他有关法律、法规对处罚机关和处罚方式有规定的，依照法律、法规的规定执行；法律、法规未作规定的，由工商行政管理部门或者其他有关行政部门责令改正，可以根据情节单处或者并处警告、没收违法所得、处以违法所得一倍以上十倍以下的罚款，没有违法所得的，处以五十万元以下的罚款；情节严重的，责令停业整顿、吊销营业执照。

4.就民事责任而言，根据《侵权责任法》的相关规定，消费者有权要求商家承担停止侵害、赔偿损失、赔礼道歉、消除影响、恢复名誉的民事责任。

就行政责任而言，根据《治安管理处罚法》第四十二条规定，公然侮辱他人或者捏造事实诽谤他人或者散布他人隐私的构成行政违法行为。如果侮辱或诽谤的情节严重，还涉嫌违反《刑法》的规定，可能构成侮辱罪、诽谤罪或寻衅滋事罪，面临刑事责任。

5.需要注意的是，已于今年3月1日开始施行的《网络信息内容生态治理规定》明确禁止网络信息内容服务使用者和网络信息内容生产者、网络信息内容服务平台利用网络和相关信息技术实施侮辱、诽谤、威胁、散布谣言以及侵犯他人隐私等违法行为，损害他人合法权益。

网络非法外之地，合法诚信经营才是赢得消费者的法宝。

文/北京岳成律师事务所
北京总所 周海华律师

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