基本案情：
邬某通过A公司经营的旅游App预定境外客房，支付方式为“到店支付”，订单下单后即被从银行卡中扣除房款，后邬某未入住。邬某认为应当到店后付款，A公司先行违约，要求取消订单。A公司认为其已经在服务条款中就“到店支付”补充说明“部分酒店住宿可能会对您的银行卡预先收取全额预订费用”，不构成违约，拒绝退款。邬某将A公司起诉至法院，请求判令退还预扣的房款。
审判观点：
法院经审理认为，对“到店支付”的通常理解应为用户到酒店办理住宿时才会支付款项，未入住之前不需要支付。即使该条款后补充说明部分酒店会“预先收取全额预订费用”，但对这种例外情形应当进行特别提示和说明，如果只在内容复杂繁多的条款中规定，不足以起到提示的作用。A公司作为预定服务的提供者应当承担责任，故A公司应向邬某退还房款。
（以上案例来源于2022年3月15日发布的最高人民法院发布10起消费者权益保护典型案例之六）
法律分析：
随着数字经济、互联网产业的飞速发展，电子商务经营者与消费者达成的网络消费合同一般都是电子商务经营者事先拟定的格式条款。格式条款在提高交易效率方面发挥的作用毋庸置疑，但因格式条款本身由处于强势地位的电子商务经营者单方拟定，对于处于弱势地位的消费者很有可能是不利的。为维护交易秩序，平衡双方利益，促进行业发展，我国法律对于格式条款提供方的要求及对格式条款的限制都有明确的规定。
以上案例中，A公司虽然补充说明了“部分酒店住宿可能会对您的银行卡预先收取全额预订费用”，但该补充说明的内容与明确的“到店支付”的支付方式存在冲突，且对该补充说明也并未进行特别提示和说明，消费者有权主张该补充说明的条款不成为合同的内容，A公司未经消费者同意扣除的房费应当返还。
当然，以上案例中重点关注了补充说明作为格式条款是否应当进行特别提示和说明的问题，但就补充说明的内容本身的合法性、合理性问题并未进行分析。该补充说明明确了部分酒店住宿可能会预先收取全额预定费用，那么，具体“部分酒店住宿”是哪些酒店？消费者在预定当前酒店时是否就能快速判断将适用该“部分酒店住宿”的情况？诸如此类的问题在以上公布的案例信息中并未涉及。笔者认为，即便A公司事先对该补充说明内容进行了特别提示和说明，但该补充说明内容本身是否就合法合理、是否存在应当被认定为无效的情况等还需根据案件具体情况进一步判断。
其实，对于格式条款大家或多或少都会有所了解，但并非所有的格式条款都不成为合同的内容。如以上案例，事实上格式条款不成为合同内容的情况仅限于提供格式条款的一方未履行提示或者说明义务，而该提示或说明义务也仅限于与消费者有重大利害关系的条款，且与消费者有重大利害关系的条款主要包括涉及商品或者服务的数量和质量、价款或者费用、履行期限和方式、安全注意事项和风险警示、售后服务、民事责任等内容的条款。
当然，也不是只要是格式条款就当然是无效的。根据《民法典》《消费者权益保护法》等的规定，应当被认定无效的格式条款主要是指存在排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的条款。为方便电子商务经营者与消费者判断，对于网络消费，2022年3月15日实施的《最高人民法院关于审理网络消费纠纷案件适用法律若干问题的规定（一）》列举了实践中较为常见的依法应当认定无效的格式条款，包括：
（一）收货人签收商品即视为认可商品质量符合约定；
（二）电子商务平台经营者依法应承担的责任一概由平台内经营者承担；
（三）电子商务经营者享有单方解释权或者最终解释权；
（四）排除或者限制消费者依法投诉、举报、请求调解、申请仲裁、提起诉讼的权利；
（五）其他排除或者限制消费者权利、减轻或者免除电子商务经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的内容。
因此，在网络消费中，作为提供格式条款的一方，电子商务经营者应当基于公平、诚信的原则，依法、合理地拟定格式条款，并对于与消费者有重大利害关系的条款要履行特别的提醒和说明义务；而作为消费者一方，也不能仅图便利，对电子商务经营者提供的格式条款不做任何审核，应当学会识别基本的与自身有重大利害关系的格式条款，以便遇到电子商务经营者利用格式条款侵害合法权益的情况时可以及时维权。
相关法律法规：
《中华人民共和国民法典》
第四百九十六条 格式条款是当事人为了重复使用而预先拟定，并在订立合同时未与对方协商的条款。
采用格式条款订立合同的，提供格式条款的一方应当遵循公平原则确定当事人之间的权利和义务，并采取合理的方式提示对方注意免除或者减轻其责任等与对方有重大利害关系的条款，按照对方的要求，对该条款予以说明。提供格式条款的一方未履行提示或者说明义务，致使对方没有注意或者理解与其有重大利害关系的条款的，对方可以主张该条款不成为合同的内容。
第四百九十七条 有下列情形之一的，该格式条款无效：
（一）具有本法第一编第六章第三节和本法第五百零六条规定的无效情形；
（二）提供格式条款一方不合理地免除或者减轻其责任、加重对方责任、限制对方主要权利；
（三）提供格式条款一方排除对方主要权利。
《中华人民共和国消费者权益保护法》
第二十六条 经营者在经营活动中使用格式条款的，应当以显著方式提请消费者注意商品或者服务的数量和质量、价款或者费用、履行期限和方式、安全注意事项和风险警示、售后服务、民事责任等与消费者有重大利害关系的内容，并按照消费者的要求予以说明。
经营者不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定，不得利用格式条款并借助技术手段强制交易。
格式条款、通知、声明、店堂告示等含有前款所列内容的，其内容无效。
《最高人民法院关于审理网络消费纠纷案件适用法律若干问题的规定（一）》
第一条 电子商务经营者提供的格式条款有以下内容的，人民法院应当依法认定无效：
（一）收货人签收商品即视为认可商品质量符合约定；
（二）电子商务平台经营者依法应承担的责任一概由平台内经营者承担；
（三）电子商务经营者享有单方解释权或者最终解释权；
（四）排除或者限制消费者依法投诉、举报、请求调解、申请仲裁、提起诉讼的权利；
（五）其他排除或者限制消费者权利、减轻或者免除电子商务经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的内容。
北京市岳成律师事务所
上海分所丁宁
