差评，一直是让电商平台和点评网站中的经营者颇为不快的事情。当下消费者购买商品及服务前在相关平台搜索评价已经成为惯常操作，一份差评不仅会影响消费者的购买欲望，更有可能产生连锁反应，起到对商家的负面宣传。大部分经营者在遭遇平台用户给出差评后，认为差评内容侵犯其名誉权，并要求网络平台运营方协助其删除差评，那么此项主张是否合理呢？
案例回顾：(2015)长民一(民)初字第7072号
上海汉涛信息咨询有限公司（下称“汉涛公司”）系大众点评网的运营维护方，汉海信息技术(上海)有限公司（下称“汉海公司”）系汉涛公司的关联公司，对外以大众点评网的名义签订团购业务及推广业务。上海岛戈宠物有限公司（下称“岛戈公司”）2015年4月发现在汉涛公司主办经营的大众点评网中，其公司旗下店铺“岛戈宠物医院(田东路店)”的评论中存在包括“图财害命”“给好评的都是托”“伤天害理”“黑店”“医德都没有”“滥竽充数”“乱收费没水平”“无良”“庸医”“白痴医院”等负面言论。岛戈公司遂与汉涛公司进行沟通，称相关评论系大众点评网的注册用户对公司旗下店铺的恶意、不实、侮辱、诽谤性言论，影响了公司及相关店铺的商誉，要求汉涛公司删除评论，但遭到汉涛公司拒绝。同年7、8月份，岛戈公司又在大众点评网上发现消费者对相关店铺的负面言论，再次与汉涛公司沟通后，仍被拒绝删除差评。岛戈公司认为该等言论严重侵犯了其名誉权，影响了公司的市场声誉，因此将汉涛公司、汉海公司诉至上海市长宁区人民法院，请求判令两被告立即删除评论，并赔偿其经济损失、律师费、公证费共计61500元。
审理过程中被告汉涛公司辩称，其平台已开通了便利的救济途径，但岛戈公司未按前述途径进行操作。其公司没有侵犯原告名誉权的主观意图及行为，相关差评内容系网友自行上传，属于舆论监督和言论自由，汉涛公司本身没有对内容进行编辑，且评论内容不存在恶意点评，也不构成对原告的侮辱、诽谤等侵权行为，故不同意删除评论。
法院审理认为，汉海公司并非涉案大众点评网网站的主办方，也非涉案评论的发布主体，故原告岛戈公司要求被告汉海公司承担侵权责任，法院不予支持。本案被告汉涛公司属于提供信息平台服务的网络服务提供者。网络服务提供者承担责任的前提是网络用户利用网络服务实施侵权行为。岛戈公司认可案涉评论中涉及的服务项目、价格与实际差距不大，同时表示其并非主张大众点评网上有虚假评论，而是评论中存在过激或片面的言论。从评论的内容来看，相关评价主要是对服务本身的感受，本案证据无法证明涉案评论本身为虚构事实的诽谤、诋毁。在相关评论无法确认侵权的前提下，汉涛公司未应岛戈公司要求删除评论，亦不构成侵权，故对于岛戈公司各项诉请法院不予支持。
律师分析：
当下消费者更加在意所购买的商品、服务的质量，重视消费的体验和感受，因此形成了久居评论区的现象。如开篇所述，消费者通常通过查阅电商平台、点评网站的他人评价、或通过视频博主的测评、探店等活动，来“种草”商品服务或者“避雷”。此种情况下，任何一条差评都可能引发蝴蝶效应，对经营者的经营活动造成不利影响。一旦网络平台上出现差评，经营者势必通过各种方式进行消除，于是以评论内容虚假、诽谤，侵犯了公司名誉为由要求平台删除差评也成为了典型的处理方式。但网络平台对此有特殊的救济途径，并对经营者反馈的差评内容从客观立场进行评判，大多数被要求删除的差评，平台认为并不构成虚构事实、诽谤等侵权情形，从而拒绝经营者的请求，这也导致了像本案一样，经营者以侵权为由直接将平台运营方诉至法院要求删除差评、赔偿损失的情况时有发生。那么平台拒绝删除差评是否构成侵权，经营者是否可以以名誉权受侵害为由通过起诉的方式实现删除差评的目的？
本案中，汉涛公司系大众点评网的主办单位，是网络服务的提供者。根据《民法典》第一千一百九十七条规定：“网络服务提供者知道或者应当知道网络用户利用其网络服务侵害他人民事权益，未采取必要措施的，与该网络用户承担连带责任。”由此可见，网络用户的行为是否侵权是网络服务提供者是否承担责任的前提。此类案件中，应当先确认消费者给出差评这一行为是否侵权。构成名誉侵权要同时满足四个条件，即消费者作出了违法行为、造成了经营者名誉受损的结果、消费者的违法行为与名誉受损的结果之间存在因果关系以及消费者对这一侵权事实存在过错。单从给出差评这一行为来说，消费者有权以自身主观感受出发，基于对商品或服务本身质量和经营者的态度等综合因素考量，对经营者提供的商品或服务进行评论和批评，这种评价的内容如果只是对好坏的评价，表达自己对商品和服务的不满，在法律范围内是被允许的，不应当认定消费者侵犯了经营者的名誉权。经营者对消费者的此类针对商品或服务本身的负面评价应当给予必要的容忍。但如果消费者利用差评借机诽谤、诋毁，或者捏造、歪曲事实，用侮辱性的语言进行贬损，导致经营者名誉受损的，则应当认定为侵害经营者的名誉权。实践当中，需要作为原告的经营者提供证据证明被告的评价内容存在捏造、歪曲、虚构事实的情况。如不能提供相关证据，或证据本身难以有力证明，原告将承担举证不能的法律责任。
就本案而言，岛戈公司在审理过程中向法庭表示对评论的真实性无法确认，且表明并非主张虚假评论，而是认为评论中存在过激、片面的言论。此外，岛戈公司提交的证据也未能证明相关用户的评论内容是虚假、捏造的。从上述内容及证据来看，平台用户给出的评价是对服务本身的感受，这种感受因人而异，法院无法认定存在侵犯岛戈公司名誉权的情况。
另一方面，即便网络用户的行为被认定为侵权，网络服务提供者是否承担责任也需要进一步确认。根据《民法典》第一千一百九十五条规定：“网络用户利用网络服务实施侵权行为的，权利人有权通知网络服务提供者采取删除、屏蔽、断开链接等必要措施。通知应当包括构成侵权的初步证据及权利人的真实身份信息。网络服务提供者接到通知后，应当及时将该通知转送相关网络用户，并根据构成侵权的初步证据和服务类型采取必要措施；未及时采取必要措施的，对损害的扩大部分与该网络用户承担连带责任。权利人因错误通知造成网络用户或者网络服务提供者损害的，应当承担侵权责任。法律另有规定的，依照其规定。”如网络用户的行为被认定为侵犯名誉权，判断网络服务提供者是否应一并承担侵权责任的重点则在于被侵权人是否已经通知网络服务提供者采取删除、屏蔽、断开链接等必要措施，以及网络服务提供者接到通知后是否及时采取了必要措施。根据《最高人民法院关于审理利用信息网络侵害人身权益民事纠纷案件适用法律若干问题的规定》第四条规定：“人民法院适用民法典第一千一百九十五条第二款的规定，认定网络服务提供者采取的删除、屏蔽、断开链接等必要措施是否及时，应当根据网络服务的类型和性质、有效通知的形式和准确程度、网络信息侵害权益的类型和程度等因素综合判断。”笔者认为这里被侵权人进行通知的行为尤为重要。通知的内容要符合法律规定，表述清晰准确，说明需要删除的内容并附有初步证据。形式上一定要以书面形式或者向网络服务提供者公示的方式发出，实现有效通知的效果。
本案当中，抛去评论内容不构成侵权这一情况不谈，岛戈公司虽然与汉海公司就删除评论事项进行沟通，但是沟通形式和内容并未达到法律要求，没有实现“通知什么、删除什么”的效果，其次，汉海公司虽对外以大众点评网的名义签订团购业务及推广业务，但其并非是大众点评网的主办及运营单位，因此岛戈公司的通知行为并未通知到汉涛公司，实为无效通知。
消费者对经营者的商品和服务有批评权，其给出的评价多是基于商品服务的质量、服务态度等综合因素产生的主观判断，甚至会存在与客观事实有差异的情况，但是这种主观性评价，如果不是基于恶意的目的，经营者应当宽以待人，更多的通过提升质量、改善态度，从而达到增加好评的结果。同时，如果经营者发现消费者确实存在捏造、散布虚假事实的侵权行为，应搜集好证据，做好通知与声明，及时与平台沟通并提交初步证据，必要时也要拿起法律武器保卫自身合法权益。
文/北京岳成律师事务所
上海分所 邱天律师
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